Исследование: В 2021 году только в 58% крупнейших частных медицинских центрах можно получить услугу не выходя из дома
Аналитическое консалтинговое агентство SDI провело исследование уровня цифровой зрелости лидеров российского рынка частных медицинских услуг. Среди 98 ведущих коммерческих клиник только у 58% доступна услуга онлайн консультирования пациента, несмотря на рост активной аудитории в интернете, сообщается в результатах исследования.
До недавнего времени сфера медицинских услуг оставалась одной из самых консервативных — развивалось лишь качество лечения, которое зависело от квалификации врачей и технологичности медицинского оборудования, в то время как уровень цифрового взаимодействия с клиентом отходил на второй план. Трансформация отрасли началась задолго до событий 2020 года, тем не менее они внесли свои коррективы — цифровизация отрасли стала не только вопросом доступности и уровня сервиса медцентров, но и вопросом безопасности клиентов
На сегодняшний день 70% частных клиник предоставляют пациентам возможность записаться на приём через онлайн сервисы: сайт или мобильное приложение, однако, это только онлайн бронь, которая требует подтверждения по звонку менеджера или через внутренний call-центр. Под данным аналитиков, запись на приём без предварительной связи с сотрудниками доступна лишь в 54% медицинских центрах.
«До недавнего времени качество лечения оставалось единственным вектором развития медицинских услуг, — отметил Алексей Романов, управляющий партнер агентства. — Такие компетенции, как уровень сервиса, удобство и скорость предоставления услуг, коммуникации с аудиторией, использование клиентских данных, маркетинг в целом и digital-маркетинг в частности, не были важны для медицинских центров».
Также эксперты утверждают, что опцию “Телемедицина” — вызов врача на дом или получение онлайн-консультации — предоставляет только 58% медицинских клиник, а центры, которые открывают доступ к такой услуге, имеют особое преимущество на российском рынке. Помимо сайта, для оптимального присутствия в инфополе медицинские клиники используют и другие каналы для привлечения аудитории. Мобильное приложение есть у 38% участников исследования, а самыми популярными социальными сетями являются “ВКонтакте” и “Instagram”. Если 90% трафика исходит из органических источников (поиск и прямые заходы на сайт), то на эти социальные сети приходится примерно две трети от оставшегося трафика.
Несмотря на общемировую популярность мессенджеров, всего 22% организаций используют WhatsApp, Telegram, Viber или онлайн-консультантов на сайте для коммуникации с пациентами, где в 100% случаев ответит живой человек, а не чат-бот. Кроме того, социальный опрос одной из крупных клиник показал, что более 70% клиентов выбрали WhatsApp в качестве предпочтительного способа связи.
“В течение последних 3-4 лет мы наблюдаем активный рост уровня цифровой зрелости в медицине. Сейчас этот уровень соответствует уровню банков 10-летней давности. Однако, судя по скорости, с которой происходят изменения в медицине и в мире, клиники пройдут путь цифровизации в два или три раза быстрее. И, возможно, через 5 лет нас ждет будущее, в котором для получения медицинской помощи люди больше не будут приходить в медицинские центры, так же, как они перестали приходить в банковские отделения”, — отметил Алексей Романов.
Согласно результатам рейтинга цифровой зрелости SDI360°, в топ-10 частных медицинских клиник вошли: EMC, ГК “МЕДСИ”, ГК “Мать и дитя”, СЦЗ, Клиника “Эксперт”, GMC Clinic, Ниармедик, СМ-Клиника, Лотос и Екатерининская.
